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DIRECTV: Procedimiento y trámite de PQR’s

DIRECTV: Procedimiento y trámite de PQR’s

Usted tiene el derecho a presentar peticiones, quejas/Reclamos o Recursos (PQR) relacionados con el servicio prestado por DIRECTV, en virtud de lo dispuesto en la normatividad vigente. Recuerde que puede ejercer directamente este derecho sin necesidad de contratar abogado. Por favor tenga en cuenta la siguiente información:

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NOVEDADES SOBRE ATENCIÓN AL USUARIO DE DIRECTV DURANTE COVID-19

Estimado usuario:

Durante la coyuntura relacionada al COVID-19 lo invitamos a revisar la información contenida en este espacio, a fin de que desde la comodidad de tu hogar puedas gestionar tus dudas, consultas, y presentar tus solicitudes, haciendo uso de las siguientes opciones:

No olvides que tienes derecho a presentar peticiones, quejas/reclamos o recursos (PQR) relacionados con el servicio prestado por DIRECTV, en virtud de lo dispuesto en la normatividad vigente. Recuerda que puedes ejercer directamente este derecho sin necesidad de contratar abogado.

Es importante que tengas en cuenta la siguiente información y conozcas los canales que tenemos a tu disposición para la gestión de tu solicitud:

CANALES DE AUTOGESTIÓN

A través de MIDIRECTV podrás:

  • •  Revisar tu saldo y factura
  • •  Acceder a Soporte técnico en línea
  • •  Acceso a contenidos online en DIRECTVGO.com
  • •  Comprar películas PPV y productos Premium
  • •  Inscribir el débito automático de tu recarga mensual
  • •  Entre otros benéficos más,  ingresa ya a MIDIRECTV

Así mismo, podrás consultarnos en  Whatsapp +57 323 277 9999 donde responderemos tus consultas sobre:

  • •  Saldo y factura de tu cuenta
  • •  Compras de servicios y programación adicional
  • •  Activación o instalación de Kit Prepago
  • •  Inconvenientes con tu señal o equipos
  • •  Canales de pagos y recargas
  • •  Ingreso y contenidos online de DIRECTV GO
  • •  Cambios en tu plan de programación

Te invitamos a estar atento sobre las últimas novedades sobre el servicio de DIRECTV y nuestros canales de atención, haciendo clic AQUÍ

INFORMACIÓN RELEVANTE - MEDIDAS PRESENTACIÓN PQR:

Recuerda que, con el fin de garantizar la seguridad de nuestros clientes y empleados frente a la actual situación de salud pública, todas nuestras oficinas de atención al cliente se encuentran cerradas hasta nuevo aviso.

Como consecuencia de lo anterior, hasta el 31 de mayo de 2020 podemos dar respuesta a tus peticiones, quejas o recursos por medios digitales, si no cuentas con correo electrónico, por favor indícanos a que dirección la hacemos llegar.

Recuerda contactarnos si tienes algún inconveniente con tu facturación, tu servicio o requieres realizar peticiones o consultas asociadas a la prestación del servicio como por ejemplo: cambios de plan, suspensión del servicio, terminación o modificación de tus productos, entre otros; somos el primer canal para darte una solución. Si no obtienes oportuna respuesta por parte nuestra, puedes dirigirte ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Recuerda que los plazos para dar respuesta a tus peticiones, quejas, reclamos o recursos (PQR), no han sido modificados.

Evitar el contagio de COVID-19 depende de todos

Ten en cuenta la siguiente información relacionada con la presentación de PQR durante este periodo:

•  Hasta el 31 de mayo de 2020 puedes presentar las solicitudes de cesión del contrato, garantía y soporte del equipo terminal, al igual que solicitar el envío de la factura a tu correo electrónico, a través de los siguientes medios electrónicos.

Si no tienes cuenta de correo por favor déjanos saber la dirección a la cual debemos remitirla.

 1. Página web:

2. Redes sociales: 

Podrás presentar cualquier petición, queja, reclamo o recurso (PQR) a través de la línea telefónica de atención al usuario de 8:00 am 6:00 pm; los 7 días de la semana, hasta el 31 de mayo de 2020. En caso de activaciones de recarga, y fallas del servicio se atenderán durante los 7 días y durante las 24 horas al día. 

3. Línea de atención:

  • Barranquilla: 385 1414.
  • Bogotá: 518 5656.
  • Bucaramanga: 697 2424.
  • Cali: 486 0404.
  • Cartagena: 693 1414.
  • Medellín: 604 4111.
  • Pereira: 340 0444.
  • Resto del país: 01 8000 917711

DIRECTV: Procedimiento, trámite y medidas para la presentación de PQR'S

Tienes derecho a presentar peticiones, quejas/reclamos o recursos (PQR) relacionados con el servicio prestado por DIRECTV, en virtud de lo dispuesto en la normatividad vigente. Recuerda que puedes ejercer directamente este derecho sin necesidad de contratar abogado. Por favor ten en cuenta la siguiente información:

Los usuarios tienen derecho a presentar peticiones, quejas/reclamos o recursos ante DIRECTV en forma verbal o escrita, a través de nuestra línea de atención telefónica, en nuestras oficinas físicas de atención al usuario, página Web o red social Facebook.

¿Necesita radicar/consultar una PQR?


Si ya consultaste la información previamente descrita sobre el proceso de presentación y consulta de peticiones, quejas/reclamos o recursos, y requieres interponer una PQR ten en cuenta:
 

·       Puedes interponer/consultar tus Peticiones, Quejas y Recursos a nivel nacional a través de los medios electrónicos.

·       Para registrar/consultar una PQR desde nuestra página web por favor haz clic aquí.

·       Serás direccionado a nuestra plataforma MIDIRECTV donde deberás registrar tus datos de usuario y contraseña, si aún no estás registrado, por favor selecciona la opción Registrarse.

·       Para interponer/consultar una PQR desde la línea telefónica o en nuestras oficinas, por favor consulta nuestros puntos aquí.

·       Si no eres cliente de DIRECTV puedes presentar tus peticiones, quejas o solicitudes llamando a las líneas de atención. Para conocerlos haz clic aquí.

Recuerda que puedes interponer PQR de la siguiente forma:

·       Radicación de PQR Verbal: Hace referencia a las PQR´s interpuestas a través de nuestra línea de atención y oficinas físicas. Para este proceso debes informar nombre completo, documento de identidad y el motivo de la PQR.

·       Radicación de PQR Escrita: Hace referencia a la comunicación dirigida a DIRECTV, o generada a través de la página web www.directv.com.co informando como mínimo: nombre, identificación, teléfono de contacto y dirección de notificación del suscriptor, objeto y hechos en los que se fundamenta la PQR.

Una vez radicada tu solicitud, DIRECTV entregará constancia de la presentación y un Código Único Numérico – CUN, el cual se mantendrá durante todo el trámite, incluido el trámite del recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio SIC.

Respuesta de las PQR´s:

Salvo que haya lugar a la práctica de pruebas, DIRECTV dará respuesta a más tardar, dentro de los quince [15] días hábiles siguientes a su presentación. Si el suscriptor no es notificado de la respuesta se entenderá que la PQR le ha sido favorable, caso en el cual, DIRECTV procederá de conformidad dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes a la ocurrencia del silencio administrativo positivo.

 

Recursos

Dentro de los diez (10) días hábiles siguientes contados a partir de que tienes conocimiento de la decisión, si así lo decides, puedes presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación. Lo anterior significa que puedes presentar nuevamente una comunicación mediante la cual manifiestas tu inconformidad con la decisión adoptada por DIRECTV, en los casos en que la misma sea desfavorable total o parcialmente, con el fin de que volvamos a revisar tu caso particular.  Estos recursos deben ser respondidos dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su presentación y recibo respectivamente.

Igualmente si así lo consideras, en el mismo momento que presentes la comunicación antes mencionada, puedes manifestar tu interés de que tu caso sea revisado y resuelto de fondo por la autoridad de vigilancia y control, es decir, la Superintendencia de Industria y Comercio SIC, en el evento en que la decisión frente a tu petición o queja sea confirmada y nuevamente sea desfavorable.

Ten en cuenta que la comunicación referida, puedes presentarla en forma verbal o escrita, a través de nuestras oficinas físicas de atención al usuario, línea de atención, nuestra página Web y red social Facebook.

 

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Tenga en cuenta:

Información importante sobre Quejas por Facturación:

 
  • ·       La presentación de PQR relacionadas con la facturación del servicio está sujeta al pago de las sumas que no sean objeto de reclamación, antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno que señala la factura. Si el suscriptor no presenta ninguna Petición, Queja y/o Reclamo antes del vencimiento de dicha fecha debe proceder a la cancelación del monto total facturado, sin perjuicio de que una vez cancelada pueda presentar Petición, Queja o Reclamo sobre la misma dentro de los seis (6) meses siguientes a la fecha de su pago oportuno. No se cobrará mora en relación con los valores que hayan sido objeto de reclamación.
  • ·       Transcurridos los seis (6) meses antes mencionados sin que se hubiese presentado objeción alguna por parte del suscriptor, la factura se entenderá aceptada definitivamente y en consecuencia no procederá contra ella ninguna reclamación.
  • ·       En el evento de presentarse alguna reclamación dentro del término establecido, DIRECTV informará al suscriptor, por el mismo medio que se presentó la reclamación, sobre la decisión tomada respecto de la misma. Si ésta es resuelta de manera favorable al suscriptor y existe un saldo a su favor, éste será abonado a su cuenta.
  • ·       Si la reclamación es resuelta desfavorablemente al suscriptor y existe un saldo a su cargo, éste le será facturado y generará intereses de mora a la máxima tasa permitida por la ley comercial, por el período que transcurra entre la fecha en que se debió haber hecho el pago de la factura respecto de la cual se presentó la reclamación y la fecha de cancelación de dicho saldo.
  • ·       El trámite de las reclamaciones por facturación se sujeta al procedimiento descrito previamente en este mismo documento.


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