DIRECTV: Procedimiento y trámite de PQR’s
Aquí encontrarás todo lo que necesitas saber sobre las Peticiones, Quejas/Reclamos y Recursos (PQR).
Preguntas relacionadas con las PQRs:
Expandir todos los pasos
- 1 ¿Qué es una PQR?
Significa Petición, Queja/Reclamo o Recurso, es presentada por el usuario ante el proveedor de servcios de telecomunicaciones y de acuerdo con la normatividad vigente se define así:
- ● Petición: Solicitud de servicios o de información en relación con los servicios prestados por el operador, o cualquier manifestación del usuario en relación con sus derechos.
- ●Queja/Reclamo: Manifestación de inconformidad por parte del usuario al operador en relación con la prestación de sus servicios o el ejercicio de sus derechos.
- ● Recurso: Manifestación de inconformidad del usuario en relación con la decisión tomada por el operador de telefonía y/o de internet frente a una queja presentada (relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación), y mediante la cual solicita la revisión por parte del operador (recurso de reposición) y en forma subsidiaria la revisión y decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio (recurso en subsidio de apelación)
- 2 ¿Qué procedimiento debo seguir para presentar una PQR?
Los usuarios tienen derecho a presentar peticiones, quejas/reclamos o recursos ante DIRECTV en forma verbal o escrita:
● PQR Verbal: Hace referencia a las PQR´s interpuestas a través de nuestra línea de atención y oficinas físicas. Para este proceso debes informar nombre completo, documento de identidad y el motivo de la PQR.
● PQR Escrita: Hace referencia a la comunicación dirigida a DIRECTV, o generada a través de la página web www.directv.com.co informando como mínimo: nombre completo, el número de su identificación, su dirección de notificación y el motivo de su solicitud.
La PQR se puede presentar a través de nuestra línea de atención telefónica, en nuestras oficinas físicas de atención al usuario, Página Web o red social Facebook:
● Desde nuestra Página Web haciendo click aquí.
● Desde las Redes Sociales oficiales de DIRECTV
○ Facebook Oficial de DIRECTV
○ Twitter Oficial de DIRECTV
Para interponer/consultar una PQR, consulta aquí nuestros Canales de Atención.
Una vez radicada tu solicitud de PQR, DIRECTV te entregará una constancia de la presentación: un Código Único Numérico – CUN, el cual se mantendrá durante todo el trámite, incluido el trámite del recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio SIC.
- 3 ¿Cómo funciona la respuesta de la PQR?
Salvo que haya lugar a la práctica de pruebas, DIRECTV dará respuesta a más tardar, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su presentación. Si el suscriptor no es notificado de la respuesta se entenderá que la PQR le ha sido favorable, caso en el cual, DIRECTV procederá de conformidad dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes a la ocurrencia del silencio administrativo positivo.
- 4 ¿Qué es un recurso de Reposición y en Subsidio de Apelación?
Dentro de los diez (10) días hábiles siguientes contados a partir de que tienes conocimiento de la decisión, si así lo decides, puedes presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación. Lo anterior significa que puedes presentar nuevamente una comunicación mediante la cual manifiestas tu inconformidad con la decisión adoptada por DIRECTV, en los casos en que la misma sea desfavorable total o parcialmente, con el fin de que volvamos a revisar tu caso particular. Estos recursos deben ser respondidos dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su presentación y recibo respectivamente.
Igualmente si así lo consideras, en el mismo momento que presentes la comunicación antes mencionada, puedes manifestar tu interés de que tu caso sea revisado y resuelto de fondo por la autoridad de vigilancia y control, es decir, la Superintendencia de Industria y Comercio SIC, en el evento en que la decisión frente a tu petición o queja sea confirmada y nuevamente sea desfavorable.
Ten en cuenta que la comunicación referida, puedes presentarla en forma verbal o escrita, a través de nuestras oficinas físicas de atención al usuario, línea de atención, nuestra página Web y red social Facebook.
- 5 ¿Qué tengo que tener en cuenta si presento una queja por facturación?
La presentación de PQR relacionadas con la facturación del servicio está sujeta al pago de las sumas que no sean objeto de reclamación, antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno que señala la factura. Si el suscriptor no presenta ninguna Petición, Queja y/o Reclamo antes del vencimiento de dicha fecha debe proceder a la cancelación del monto total facturado, sin perjuicio de que una vez cancelada pueda presentar Petición, Queja o Reclamo sobre la misma dentro de los seis (6) meses siguientes a la fecha de su pago oportuno. No se cobrará mora en relación con los valores que hayan sido objeto de reclamación.
Transcurridos los seis (6) meses antes mencionados sin que se hubiese presentado objeción alguna por parte del suscriptor, la factura se entenderá aceptada definitivamente y en consecuencia no procederá contra ella ninguna reclamación.
En el evento de presentarse alguna reclamación dentro del término establecido, DIRECTV informará al suscriptor, por el mismo medio que se presentó la reclamación, sobre la decisión tomada respecto de la misma. Si ésta es resuelta de manera favorable al suscriptor y existe un saldo a su favor, éste será abonado a su cuenta.
Si la reclamación es resuelta desfavorablemente al suscriptor y existe un saldo a su cargo, éste le será facturado y generará intereses de mora a la máxima tasa permitida por la ley comercial, por el período que transcurra entre la fecha en que se debió haber hecho el pago de la factura respecto de la cual se presentó la reclamación y la fecha de cancelación de dicho saldo.
El trámite de las reclamaciones por facturación se sujeta al procedimiento descrito previamente en este mismo documento.
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