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DIRECTV: Procedimiento y trámite de PQR’s

DIRECTV: Procedimiento y trámite de PQR’s

Usted tiene el derecho a presentar peticiones, quejas/Reclamos o Recursos (PQR) relacionados con el servicio prestado por DIRECTV, en virtud de lo dispuesto en la normatividad vigente. Recuerde que puede ejercer directamente este derecho sin necesidad de contratar abogado. Por favor tenga en cuenta la siguiente información:

Presentación de PQR:

Los usuarios tienen derecho a presentar peticiones, quejas/reclamos o recursos ante DIRECTV en forma verbal o escrita, a través de nuestra línea de atención telefónica, en nuestras oficinas físicas de atención al usuario, página Web o red social Facebook.

Recuerde que puede ejercer directamente este derecho sin necesidad de contratar abogado.

Recuerde que usted puede interponer sus PQR de la siguiente forma:

  • Radicación de PQR Verbal: Hace referencia a las PQR´s interpuestas a través de nuestra línea de atención y oficinas físicas. Para este proceso se debe informar nombre completo y el motivo de la PQR.

  • Radicación de PQR Escrita: Hace referencia a la comunicación dirigida a DIRECTV, o generada a través de la página web www.directv.com.co informando como mínimo: nombre, identificación y dirección de notificación del suscriptor, objeto y hechos en los que se fundamenta la PQR.

 

Para el caso del servicio de televisión por suscripción, DIRECTV le informará al usuario la constancia de la presentación de su PQR y el número de radicación.

Para el servicio de Internet, DIRECTV entregará constancia de la presentación y un Código Único Numérico –CUN, el cual deberá mantenerse durante todo el trámite, incluido el trámite del recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio SIC.

 

Respuesta de las PQR´s:

Salvo que haya lugar a la práctica de pruebas, DIRECTV dará respuesta a más tardar, dentro de los quince [15] días hábiles siguientes a su presentación. Si el suscriptor no es notificado de la respuesta se entenderá que la PQR le ha sido favorable, caso en el cual, DIRECTV procederá de conformidad dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes a la ocurrencia del silencio administrativo positivo.

Si el usuario no recibe respuesta frente al servicio de televisión dentro de este término o la respuesta no es favorable, podrá acudir ante la Autoridad Nacional de Televisión (ANTV), lo cual no le impide que desde el inicio acuda a la misma.

 

Recursos (para Internet)

Si su PQR corresponde al servicio de Internet dentro de los diez (10) días hábiles siguientes contados a partir de que usted tiene conocimiento de la decisión, si lo elige, usted puede presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación. Lo anterior significa que usted puede presentar nuevamente una comunicación mediante la cual manifiesta su inconformidad con la decisión adoptada por Directv, en los casos en que la misma le sea desfavorable total o parcialmente, con el fin de que volvamos a revisar su caso particular.  Estos recursos deberán ser respondidos dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su presentación y recibo respectivamente.

Igualmente si así lo considera, en el mismo momento que presente la comunicación antes mencionada, puede manifestar su interés en que su caso sea revisado y resuelto de fondo por la autoridad de vigilancia y control, es decir, la Superintendencia de Industria y Comercio SIC, en el evento en que la decisión frente a su petición o queja sea confirmada y nuevamente le sea desfavorable.

Tenga en cuenta que la comunicación referida, puede presentarla en forma verbal o escrita, a través de nuestras oficinas físicas de atención al usuario, línea de atención, nuestra página Web y red social Facebook.

 

¿Necesita radicar/consultar una PQR?

Apreciado suscriptor, si ya consultó la información previamente descrita sobre el proceso de presentación y requiere interponer una PQR tenga en cuenta:

  • Recuerde que usted puede interponer/consultar sus Peticiones, Quejas y Recursos a nivel nacional a través de los medios electrónicos.

  • Para registrar/consultar una PQR desde nuestra página web por favor haga clic aquí.

  • Será direccionado a nuestra plataforma MIDIRECTV donde deberá registrar sus datos de usuario y contraseña, si aún no está  registrado, por favor seleccione la opción registrarse.

  • Para interponer/consultar una PQR desde la línea telefónica o en nuestras oficinas, por favor consulte nuestros puntos aquí.

  • Si no es cliente de DIRECTV puede presentar sus peticiones, quejas o solicitudes escribiendo al correo electrónico  servicioalcliente@directvla.com.co o a través de cualquiera de los medios de atención, para conocerlos haga clic aquí.

     

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Tenga en cuenta:

Información importante sobre Quejas por Facturación:

 

  • La presentación de PQR relacionadas con la facturación del servicio está sujeta al pago de las sumas que no sean objeto de reclamación, antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno que señala la factura. Si el suscriptor no presenta ninguna Petición, Queja y/o Reclamo antes del vencimiento de dicha fecha debe proceder a la cancelación del monto total facturado, sin perjuicio de que una vez cancelada pueda presentar Petición, Queja o Reclamo sobre la misma dentro de los seis (6) meses siguientes a la fecha de su pago oportuno. No se cobrará mora en relación con los valores que hayan sido objeto de reclamación.

  • Transcurridos los seis (6) meses antes mencionados sin que se hubiese presentado objeción alguna por parte del suscriptor, la factura se entenderá aceptada definitivamente y en consecuencia no procederá contra ella ninguna reclamación.

  • En el evento de presentarse alguna reclamación dentro del término establecido, DIRECTV informará al suscriptor, por el mismo medio que se presentó la reclamación, sobre la decisión tomada respecto de la misma. Si ésta es resuelta de manera favorable al suscriptor y existe un saldo a su favor, éste será abonado a su cuenta.

  • Si la reclamación es resuelta desfavorablemente al suscriptor y existe un saldo a su cargo, éste le será facturado y generará intereses de mora a la máxima tasa permitida por la ley comercial, por el período que transcurra entre la fecha en que se debió haber hecho el pago de la factura respecto de la cual se presentó la reclamación y la fecha de cancelación de dicho saldo.

  • El trámite de las reclamaciones por facturación se sujeta al procedimiento descrito previamente en este mismo documento.


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